Shoplupe | Customer Experience Thinking

Die Prinzipien der Customer Experience Economy

Die Prinzipien der Customer Experience Economy

Eine exzellente Customer Experience entsteht wenn ein Kunde über alle Touchpoints eines Unternehmens in einer Tonalität angesprochen wird. Heute sind Unternehmen an vielen Touchpoints tätig, um ihre Dienstleistung zu präsentieren oder Produkte zu verkaufen. Den einen Shop, die eine Website, einen Katalog oder einen einzelnen Laden gibt es nicht mehr. Unternehmer müssen ihre Marke und ihre Stärken an allen Touchpoints ausspielen – dazu gehört ein Verständnis über die Prinzipien der Erlebniswelt.

Um die Customer Experience Economy zu verstehen, müssen Touchpoints identifiziert werden. Das Bewusstsein dass der Paketfahrer an der Haustür genauso ein Touchpoint ist wie der Instagram Account, muss jedem Unternehmen und Shopbetreiber bewusst werden. In vielen Fällen wird deshalb über die Customer Journey strukturiert nach Touchpoints gesucht.

Jeder Touchpoint ist Teil der Story und sollte konsequent zu einem Gesamtbild zusammenführen. Kunden erkennen ansonsten sehr schnell, dass das Unternehmen keine echten Werte hat, sondern nur aus einer Marketinghülle besteht.

Exzellente Customer Experience kann man nur entwickeln, wenn es eine Story gibt. Welche Geschichte soll ansonsten an den einzelnen Touchpoints erzählt werden? Die eigene Identität und die daraus abgeleitete Strategie muss deshalb bis zum letzten Berührungspunkt durchdacht und konsequent umgesetzt werden.

Eine eigene Erlebniswelt ist nur machbar, wenn man dafür eine Story hat. Die Story gibt es nur, wenn man eine eigene Identität besitzt. Die eigene Identität hat man nur, wenn man Kunden einen Mehrwert bieten kann. Customer Experience bedeutet deshalb auch Mehrwerte bieten und nicht nur Geschichten erzählen.

1 comment

Jan 25, 2018Tobi

Meiner Meinung nach ist es wichtig, dass man als Unternehmen alle Fragen des Kunden beantwortet. Möglichst schon durch einfach erreichbare Informationen auf der Webseite. Ist dies nicht möglich sollten kompetente Ansprechpartner jederzeit für den Kunden erreichbar sein und schnell auf die Fragen eingehen, wie es hier sowie beispielsweise bei dem Infrarotheizung Hersteller https://www.infrarotheizung-vitramo.de/ mittels der Chat-Funktion gemacht wird. Des Weiteren muss der Kunde gut beraten werden und die Informationen müssen der Wahrheit entsprechen. Die Zahlung muss einfach sein und die Lieferung und Erfüllung des Kaufs muss schnell und unproblematisch ablaufen. Zuletzt sollte der Kunde selbstverständlich mit dem Produkt zufrieden sein und jederzeit bei Problemen mit dem Hersteller/Verkäufer in Kontakt treten und die Probleme lösen können.
So schafft man meines Erachtens eine gute Customer Experience und Zufriedenheit beim Kunden.

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